Quais são os traços de personalidade e atitudes de um gerente de hotel que o fazem alcançar o sucesso profissional? O que o diferencia dos demais, que o torna apto para estar em um dos cargos mais fundamentais da hotelaria?
Ige Pirnar, PhD em Administração de Negócios, escreveu em seu artigo “Especificações para Gestores de Hotéis Eficientes”, quais traços de personalidade, tanto para relações interpessoais e profissionais, levam um gerente de hotel a ter sucesso em seu cargo.
Em uma tabela simples e didática, Pirnar compara os traços de personalidade com alta e baixa probabilidade de tornar um gestor mais eficiente. Abaixo, trago os principais pontos elencados pela especialista:
| Atitudes com Alta Probabilidade de Sucesso Profissional de um Gerente |
|---|
| Se manter atualizado com tendências do turismo e da hotelaria |
| Melhor compreensão de diferentes abordagens de gestão e diversidade cultural |
| Boa habilidade em gerenciamento de estresse |
| Sensível a questões de sustentabilidade |
| Interessado em inovações |
| Pensamento e tomada de decisões criativas |
| Conhecimento em gestão estratégica e ferramentas de hospitalidade |
Em seguida, vou explicar com mais profundidade quais as atitudes de um gerente de hotel que obteve sucesso profissional:
1 – Se manter atualizado das tendências e inovações do setor hoteleiro
Você sabe o que são inovações disruptivas? Pode ser um produto ou serviço, que tenha o potencial tecnológico de quebrar com os modelos antigos do mercado.
O setor hoteleiro, seja no Brasil ou no mundo, está sentindo com força os efeitos da disrupção. Principalmente com o aquecimento do mercado turístico, a hotelaria tem ganhado espaço protagonista nas relações econômicas.
Logo, um bom gestor de hotel precisa estar sempre atualizado das novas tendências tecnológicas, desde as mais pequenas até as de grande impacto social e que viram manchetes de jornais.
Minha dica é, além das mídias tradicionais (TV, jornal, rádio), se informe através de portais online de notícias segmentadas e siga nas redes sociais profissionais de referência.
Um deles é o presidente e CEO da Marriott International, Arne Sorenson, que publica artigos muito interessantes em seu perfil no Linkedin. Mas é preciso que você tenha um nível razoável de inglês, já que muitas das informações relevantes na internet estão em línguas estrangeiras.
Se você não tiver tempo, uma alternativa é a assinatura gratuita e digital de newsletters, que são e-mails enviados periodicamente com as principais notícias do setor.
Não se esqueça de também se manter atualizado das notícias sobre o Turismo no geral. Por exemplo, aqui no blog eu escrevi sobre a recente aprovação na Câmara da “nova Lei Geral do Turismo” e seus impactos no setor hoteleiro.
Leitura de livros e biografias sobre o mercado de hotéis
Outra fonte de informação são os livros, sejam eles mais técnicos ou biográficos. Em outro momento, compartilhei os 7 livros sobre hotelaria que todo gerente de hotel deveria ler. Hoje, trago mais dois para você, que abordam os espectros de conhecimentos gerais necessários para todo profissional de sucesso no mercado hoteleiro.
Conhece Magdala Castro? É a empreendedora que fundou o portal HotelNews e a maior feira voltada ao segmento da hospitalidade na América Latina, a Equipotel. A biografia, intitulada “Magdala – Intuição e talento na hotelaria brasileira”, foi escrita pelas jornalistas Ines Garçoni e Simoni Goldberg.
O livro conta a trajetória profissional e pessoal de Magdala, além de traçar um panorama histórico da hotelaria nacional nas últimas seis décadas.
Outra leitura de grande fôlego é “Without Reservations”, escrito pelo filho do fundador da Marriott International, Bill Marriott. No livro, Marriott Jr. conta a trajetória da empresa, que começou como uma loja de cerveja, até se tornar a maior rede hoteleira do mundo.
Seu livro recebeu diversos elogios de governantes, CEOs e acadêmicos reconhecidos. Talvez o elogio mais admirável tenha sido do ex-presidente George Bush, que comentou:
“Neste livro maravilhoso, meu bom amigo, Bill Marriott compartilha insights valiosos em como ter sucesso nos negócios. Mais importante, contudo, ele compartilha como ter sucesso na vida. Sua “receita para o sucesso” é uma leitura obrigatória”.
2 – Compreensão de diferentes abordagens de gestão hoteleira
Um bom gestor de hotel é o profissional que está a par de tudo um pouco, tanto das áreas de “front-of-house” quanto de “back-of-house”. Esse conhecimento é necessário, pois vão passar pela sua mesa problemas de todas as áreas do hotel. Por isso, saber das particularidades de cada vão ajudá-lo a gerenciar momentos de crise e a criar planos estratégicos integrados.
As áreas de front-of-house de um hotel incluem os serviços que estão em contato direto com o hóspede, como a recepção, o restaurante, bar e concierge. Do outro lado da moeda, estão as áreas de back-of-house. São nelas que ocorrem os processos que mantêm toda a estrutura do hotel funcionando como, por exemplo, a cozinha e a lavanderia.
A menos que o hotel tenha um design conceitual e a cozinha seja aberta e dividida por um balcão do resto da sala, o hóspede pouco sabe dos processos dessa área.
Não é possível manter um hotel de pé sem as duas áreas trabalhando em conjunto. Da mesma forma, não existe um gerente de hotel que não tenha experiência de gestão nas duas.
3 – Sensibilidade a questões de diversidade cultural e inclusão na hotelaria
Ao contrário do que muitos pensam, o consumidor de hoje é muito mais consciente sobre seus escolhas do que há alguns anos. Esse hábito tem duas grandes causas: facilidade ao acesso à informação e o avanço dos movimentos sociais.
Isso criou uma geração de consumidores com novos requisitos que influenciam sua escolha final. Por exemplo, a inclusão de um cardápio vegano no restaurante do hotel, comum até mesmo em hamburguerias.
O marketing tem desempenhado um papel muito importante nessa dinâmica. Até porque, esses pré-requisitos tem muito mais a ver com as relações interpessoais e posicionamento social do que a oferta de um novo produto ou serviço.
Por exemplo, em uma pesquisa realizada em 2017 pela consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos brasileiros dizem consumir ou boicotar uma marca de acordo com o posicionamento da mesma em questões sociais.
Sem excluir um aspecto em detrimento do outro, o produto está intimamente ligado a sua representação social. Vou te dar um exemplo prático:
AccorHotels e sua filosofia de diversidade e inclusão
“Na AccorHotels, você pode ter uma carreira de sucesso, e isso não depende do seu status, de onde você vem, a cor da sua pele, seu gênero ou sua orientação sexual”.
A fala é de Patrick Basset, Diretor de Operação da AccorHotels no Sudeste e Nordeste da Ásia. Na rede há 12 anos, Basset deixa claro que um dos motivos de estar a tanto tempo na empresa são seus valores fundamentais positivos.
A rede hoteleira é um exemplo de inclusão, tanto para potenciais hóspedes quanto para a própria equipe. A AccorHotels nos relembra que a generosidade e o sentimento de acolhimento são a essência da hospitalidade, portanto, também deveriam ser a essência do seu trabalho como um gerente de hotel.
Então, além de atrair consumidores mais conscientes e propensos a fidelizarem à marca, você também diminui o problema da alta rotatividade na hotelaria e cria um ambiente de trabalho amigável e respeitoso para os seus colaboradores.
Esse é um dos pilares que sustentam o avanço da rede hoteleira em mercados internacionais. Hoje, a AccorHotels conta com mais de 250.000 funcionários ao redor do mundo, 33 marcas no portfólio e uma presença cada vez mais forte no Brasil e na América Latina.
Deixando bem claro que o posicionamento social de uma marca não significa tomar um partido para si. Porém, você pode começar pequeno, por exemplo, promovendo campanhas de arrecadação para alguma caridade.
4 – Sensível a questões de sustentabilidade
Ser verde e ecológico não é só uma trending passageira nas redes sociais. É uma resolução moderna. Não é uma responsabilidade apenas de hotéis e resort rodeados pela natureza, mas a prática é possível em qualquer meio de hospedagem, em variados níveis.
Sejam placas solares para aquecimento de chuveiros, a troca de canudos de plástico pelos de bambu ou inox renováveis, preservação da fauna original ou reciclagem, é possível fazer sua parte. Além de muitas práticas ambientalmente sustentáveis trazerem efetivamente um retorno econômico, também atrai muitos turistas e viajantes conscientes com a causa verde.
Principalmente se o meio de hospedagem em questão está inserido em uma região cuja atração turística é primordialmente relacionada a natureza, tomar o posicionamento, como já falamos, de ser verde, o torna objeto de desejo dos consumidores.
Uma pesquisa da Green Key Global, um certificado ambiental internacional para hotéis, mostra que a procura por hotéis ecológicos é grande entre turistas de negócios, não só os de lazer, como se pode imaginar inicialmente. Além disso, 68% dos turistas preferem acomodações ecológicas.
Além de ganhar reconhecimento nas redes sociais, o seu hotel pode ser até premiado pela iniciativa. Desde 2009, o Prêmio Caio Sustentabilidade, o conhecido jacaré dourado, incentiva e valoriza profissionais do setor de Turismo e Eventos, incluindo hotéis.
5 – Conhecimento em ferramentas de gestão hoteleira
E claro, não pode faltar o conhecimento técnico em ferramentas e sistemas de gestão hoteleira. Nesse grupo incluem recursos de TI, sistemas CMS e PMS, softwares e plataformas de atendimento, etc..
Não é necessário ser um especialista em cada uma dessas soluções. No entanto, é pertinente o conhecimento geral sobre os principais recursos do mercado e quais melhor se aperfeiçoam às necessidades do hotel.
Algumas das características de sucesso de um gestor de hotel que Ige Pirnar aponta em seu artigo são: o interesse em inovação, adaptação, mente aberta e tomada de decisões criativas.
Basicamente, o que Pirnar está dizendo é que esse profissional de sucesso tem um olhar visionário, que o permite sair na vanguarda em relação aos seus competidores.
Além disso, o conhecimento nas ferramentas de gestão hoteleira vão lhe auxiliar a tomar decisões concretas e objetivas, levando-se em conta suas potencialidades e retorno de investimento.
O investimento em tecnologias e nas chamadas inovações disruptivas, das quais já falamos, fazem parte da agenda de investimento de um hotel que busca crescer exponencialmente.
Logo, os melhores gerentes de hotéis sabem que, se precisarem cortar custos, não podem afetar a produtividade e eficiência operacional. Pois isso acarretaria em um efeito colateral ruim para a empresa e uma cascata de novos problemas.
O perfil de um gerente de hotel de sucesso
Esse é só o começo da sua jornada para um profissional de sucesso. Ser um gerente de hotel tem grande prestígio, mas você precisa ser bom, muito bom, no que faz.
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