Em primeiro lugar… O que é overbooking na hotelaria? Seu significado literal é “sobrerreserva”, mas também pode ser traduzido como “mais reservas”. Ou seja, overbooking é quando o hotel vende mais quartos do que sua real capacidade.
Overbooking é o grande pesadelo de todo hoteleiro e é mais comum do que imaginamos. O motivo é simples. Para se manter competitivo no setor hoteleiro, é preciso apostar as fichas em dezenas de canais de distribuição diferentes.
Isso pode acarretar em problemas técnicos, como uma baixa errada no sistema de reservas, ou apenas má comunicação interna entre o time de vendas e o front desk…
Mesmo com uma estratégia de gestão de canais bem definida ainda é possível acontecerem erros como o overbooking. Nessa situação, será preciso resolver o problema rápido e o mais discretamente possível.
A seguir, você verá quais as principais causas do overbooking em hotéis e como solucioná-los:
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Causas de Overbooking na hotelaria
Em hotéis maiores, overbooking pode acontecer de duas formas: por categorias de quarto ou por lotação total.
O primeiro tipo é o mais fácil de solucionar. Por exemplo, se a reserva foi de uma suíte padrão, é só realocar o hóspede para uma categoria de quarto superior. Basicamente um up-sell forçado, só que quem banca a diferença na diária é você, não o hóspede.
É a mesma lógica de quando um passageiro perde o assento na econômica, mas ganha um voo na primeira classe como compensação. O máximo que pode acontecer é o viajante ficar contente com o erro!
Nos casos de overbooking por categorias de quarto, é recomendável que você reveja sua estratégia de precificação, pois a taxa de ocupação para o período pode ter sido subestimada. Isso significa que o seu hotel está perdendo a oportunidade de maximizar o ADR (average daily rate).
Porém, nem sempre a solução será fácil, pois a maioria das situações de overbooking são por lotação total. A seguir, os dois erros mais comuns que causam overbooking na hotelaria:
1. Gestão manual de múltiplos canais de distribuição em hotéis
Pode acontecer de um hóspede reservar online o último quarto disponível, diretamente pelo site do hotel. Ao mesmo tempo, um viajante pode comprar a diária do mesmo quarto via OTAs.
Se o seu hotel não tiver um sistema PMS integrado ao motor de reservas, não será possível fazer a baixa no sistema rápido o suficiente para atualizar a disponibilidade de quartos em todos os canais de venda. Logo, o mesmo quarto será reservado duas vezes.
2. Falhas na comunicação interna do hotel
Erros dos próprios funcionários podem resultar em casos de overbooking na hotelaria. Mas a culpa não são dos atendentes, mas da alta demanda que precisam lidar todos os dias.
Atender o viajante em multicanais é uma tarefa que exige foco e agilidade. Porém, é complicado manter o controle dos atendimentos por telefone, e-mail, nas redes sociais e por mensagens, tudo de uma vez.
Qualquer deslize pode resultar em um erro, às vezes grave. Por exemplo, pode acontecer de um quarto ser reservado pelo WhatsApp e ao mesmo tempo, por outra pessoa, por telefone.
Sem uma estratégia omnichannel, que integre os canais de atendimento do hotel, os atendentes deverão manter comunicação constante ou erros assim poderão acontecer.
Como solucionar problemas de overbooking na hotelaria
Em uma reportagem do Estadão sobre o tema, “Quando o overbooking é no hotel”, ficaram nítidas algumas soluções ruins para o problema. Na matéria, uma mãe viajou com a filha no feriado e reservou uma acomodação dupla, mas quando chegaram no hotel, encontraram uma terceira cama e tiveram que dividir o quarto com um desconhecido.
Em outro exemplo, uma jornalista foi realocada para outro alojamento da mesma rede, porém continuou insatisfeita por conta da diferença de qualidade entre os hotéis. Essa reclamação aponta outro erro grave: a falta de padronização em redes hoteleiras.
Essas não lhe parecem a melhor solução, certo? No próximo tópico, separei algumas soluções técnicas para contornar eventuais erros de overbooking na hotelaria:
A. Integração do motor de reservas com sistemas PMS
Um dos principais motivos por que problemas com overbooking em hotéis acontecem é a distribuição de quartos em múltiplas plataformas.
Esse não é o erro, mas sim manter atualizado e em constante monitoramento todos os canais manualmente.
Por isso, que empresas do setor hoteleiro, como a Omnibees e a HSystem, integram o motor de reservas do hotel ao sistema PMS. Assim, garante-se a atualização instantânea e em tempo real de tarifas e disponibilidades de quartos, em uma plataforma que centraliza todos os canais de venda.
Ou seja, mesmo que o viajante faça a reserva por uma OTA, o sistema de gestão do hotel automaticamente atualiza o inventário em todos os canais de venda. Isso evita que um quarto seja vendido duas vezes e te salva do overbooking!
B. Gestão omnichannel dos canais de atendimento para hotéis
Você não quer alocar o hóspede em outro hotel na região e pagar pelo transporte e diferença de tarifas, certo? Se o ponto forte da competitividade do seu hotel é o preço, casos constantes de overbooking podem minar seus lucros.
Para isso não acontecer, mantenha integrado não só o sistema PMS do hotel ao motor de reservas, mas também todos os canais de atendimento online!
Atendimento ao hóspede via WhatsApp pode ser complicado, principalmente quando é preciso enviar uma mensagem de cotação. O atendente precisa checar a disponibilidade, pesquisar preços, comparar quartos de categorias diferentes e enviar fotos, tudo pelo aplicativo.
Com uma plataforma de atendimento omnichannel integrada ao motor de reservas, essa tarefa fica mais fácil, pois as informações do quarto são automaticamente enviadas e se o hóspede decidir reserva, o inventário do hotel é instantaneamente atualizado!
Overbooking na hotelaria e dano moral
Os hóspedes que passarem pelo sufoco do overbooking e não se sentirem satisfeitos com a forma que você lidou com a situação, vão esbravejar, e muito, nas redes sociais e sites de reviews.
Já falamos no blog sobre a importância de gerenciar reviews online na hotelaria e soluções meia-boca vão matar a reputação online do seu hotel. O bad review já é ruim o suficiente, mas dá pra ficar pior.
O que mais deveria te preocupar é o direito legal do hóspede de entrar com uma ação judicial contra o hotel e pedir por uma indenização por danos morais!
Em um artigo de Rodrigo Azevedo, especialista em direito hoteleiro, é explicado que:
“Caso o hóspede saia e encontre ele mesmo outra hospedagem, prepare-se: vem processo, e a empresa terá que arcar com a devolução integral e corrigido dos valores pagos, além de custear sua defesa processual provavelmente em cidade estranha à da empresa, além de uma potencial indenização por danos morais. Sem contar no impacto à imagem da empresa quando estes hóspedes relatarem seu infortúnio nas redes sociais”.
Sim, overbooking não é brincadeira. É um “além de” atrás de outro “além de” e a bola de neve só cresce. Não deixe um simples caso de overbooking acabar com a reputação do seu hotel.
Estabeleça procedimentos padrão em casos de emergência e deixe toda sua equipe informada, do departamento de governança até a recepção do hotel.
Overbooking no hotel pode ser um tiro pela culatra
Uma das causas do overbooking é o medo natural dos hoteleiros em não venderem quartos suficientes e não gerar receita. Por causa disso, alguns hoteleiros utilizam o overbooking como uma estratégia para maximizar a receita do hotel e alcançar 100% na taxa de ocupação em períodos de baixa temporada.
Alguns especialistas de revenue management na hotelaria, principalmente no mercado externo, consideram o overbooking como uma prática de baixo risco e alta recompensa.
Mesmo assim, é preciso fazer análises e predições meticulosas da taxa média de cancelamentos e no-shows, para ter controle total do desempenho do hotel.
Se mesmo assim você considerar o overbooking no hotel como uma estratégia que vale a pena, você pode começar lendo o artigo “Gestão de Overbookings na Indústria Hoteleira – Conceitos Básicos e Desafios Práticos”.
O autor do artigo, Stanislav H Ivanov, é professor de Turismo Econômico da Universidade de Administração de Varna, na Bulgária. Ivanov explica e analisa o modelo matemático básico para calcular o número ideal de overbookings. É uma leitura bem interessante.
Problemas de overbooking no hotel, nunca mais!
Então, de qual lado você está na polêmica do overbooking: É seguro ou não vale a pena correr o risco? De qualquer forma, espero que tenha gostado do artigo. Você pode compartilhar o post nas redes sociais clicando nos ícones à esquerda.
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