O check in e o check out acontecem tradicionalmente na recepção do hotel. Porém, muitas vezes os procedimentos padrões causam transtornos como filas de espera e burocratização na entrada e saída do hóspede. A partir da necessidade de simplificar o processo, o check-in online tem se tornado prática comum na hotelaria.
Normalmente, o check-in é feito a partir do meio dia, horário em que a maioria dos hóspedes chegam, atrasando os processos operacionais na recepção e causando filas.
Os recepcionistas precisam verificar documentos, o número da reserva, preencher a ficha de registro do hóspede, revisar as informações preenchidas, fazer cópias e por aí vai…
O que era pra ser o começo de uma ótima viagem, se torna um estresse tanto para o hóspede quanto para a equipe do hotel.
Por isso, o check-in online é tanto uma alternativa para simplificar o processo de entrada do hóspede, quanto para aumentar a produtividade na recepção.
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Como aplicar o check-in online em hotéis?
1. Formulário
Ao invés de preencher o formulário de check in do hotel, a fnrh, quando chega na recepção, o hóspede pode fazer check in antecipado na internet.
Basta que o hóspede seja orientado e entrar no site do hotel, preencher um formulário digital, e depois validar a reserva na recepção, em uma fila separada e mais ágil. Veja no exemplo abaixo a página de check in online, disponível no site do Hotéis & Resorts Mabu:
2. FAQ
Uma das dúvidas frequentes do viajante é “quais os procedimentos padrão de check-in e check-out no hotel?”. Dependendo do estabelecimento, documentos diferentes podem ser solicitados no check-in e se o viajante não estiver preparado pode atrasar toda a operação.
Por isso, uma das formas de facilitar os procedimentos de entrada e saída do hóspede é disponibilizando uma página FAQ no site do hotel, como no exemplo abaixo do Best Western PLUS Premium Inn Hotel & Casino, na Bulgária.
A ideia é ter todas as informações necessárias para o check in e check out em uma única página da web, simples e objetiva, para evitar problemas e perguntas repetitivas no front desk.
3. Chatbot
Caso você não goste da ideia de uma página FAQ, tenha disponível no seu site alguma plataforma de atendimento online, para tirar as dúvidas do hóspede na pré-estadia. O atendimento pode ser feito através de chats online ou automaticamente via chatbots.
Especialmente em tempos de incertezas, como a pandemia da COVID-19, é fundamental que os hotéis consigam dissipar as dúvidas dos viajantes, garantindo a segurança que eles buscam na hora de reservar. O chatbot da Asksuite já está habilitado para responder as perguntas relacionadas a pandemia, como: situação local, situação do hotel, políticas de higiene, polítcas de cancelamento e etc.
Além disso, é possivel inserir o processo de check-in online no chatbot da Asksuite, como mostra a imagem abaixo de um cliente em Portugal:
Assim, o viajante consegue fazer tudo por meio do chatbot: tirar dúvidas, efetuar reserva e fazer pré check-in online. Facilidade, praticidade e segurança no atendimento ao cliente.
Para agilizar ainda mais o processo, grandes redes de hotéis adotam tecnologias de check-in para digitalizar e automatizar esse serviço. Veja os exemplos abaixo:
Soluções mobile para hotéis
Uma tendência tecnológica para hotéis é o uso de aplicativos mobile para agilizar a entrada do hóspede, o check-in mobile, normalmente utilizados por grandes redes hoteleiras.
Nesses casos, o smartphone do viajante também se torna sua chave digital, que pode abrir a porta do quarto por tecnologia Bluetooth. No exemplo abaixo, os hotéis Marriott disponibilizam a tecnologia de check-in mobile somente para membros do programa de fidelidade.
Além disso, muitas empresas hoteleiras também deixam o hóspede escolher o próprio quarto dentro da mesma categoria. Por exemplo, o viajante pode optar por uma vista para o mar ou para um parque. Ainda, o horário de check-in é personalizado e gratuito.
O aplicativo também pode trazer informações de serviços, amenidades e opções de almoço, como um concierge digital.
Quiosques de Check-in automático na recepção do hotel
No mercado hoteleiro, também existem terminais de check-in automático, que ficam na recepção do hotel e permitem que o hóspede pule todas as etapas tradicionais de check-in.
Em algumas propriedades da Marriott International os terminais automáticos funcionam por reconhecimento facial. O piloto foi testado em julho do ano passado em dois hotéis do grupo na China.
De acordo com o release oficial da empresa, o processo tradicional de check-in dura cerca de 3 minutos, ainda mais em horários de pico. Multiplique esse número pelo número médio de hóspedes que a rede deve receber por dia. A maior parte desse tempo é perdida em filas de espera nas recepções.
Com a adoção da tecnologia, que funciona com inteligência artificial, o processo de check-in é completado em menos de um minuto. O hóspede só precisa escanear seu documento de identidade, tirar uma foto e adicionar as informações de contato no terminal.
Depois de passar por todas essas etapas, sua reserva é validada no sistema do hotel e o terminal automaticamente imprime uma chave em formato de cartão.
A máquina foi criada em parceria com a Joint Venture, o consórcio de empresas do maior grupo de comércio eletrônica da China, o Alibaba, empresa dona do site AliExpress.
Simplificando o check-out do hotel para o hóspede
Como temos a tendência de lembrar com mais clareza os últimos momentos de uma viagem, é importante fechar a estadia do hóspede com chave de ouro.
O check out é sua última chance de encantá-lo, porque depois que o hóspede for embora, é dever da equipe de marketing do hotel manter o contato pós-estadia, seja através de campanhas de email marketing segmentadas ou quaisquer outras estratégias.
Todos os processos mencionados acima para agilizar o check-in do hóspede também podem ser usado no check-out. Em alguns casos, com a devida autorização do hóspede, é possível fazer o Check-out Expresso.
Basicamente, o hóspede não vai precisar passar pela recepção para pagar a conta, pois vai receber a fatura por e-mail. É só deixar a chave em cima do balcão e pronto! Esse é um dos benefícios para viajantes que participam do clube de fidelidade da Accor Hotels.
Essa é uma alternativa muito importante para aqueles hóspede que estão sempre em cima da hora. Às vezes, o horário do voo é perigosamente próximo ao check-out no hotel.
Assim, o viajante corre o risco de perder a hora na fila da recepção e ter que pagar por mais uma diária fora de planejamento – isso se ainda tiverem quartos disponíveis.
Por isso, não se esqueça do check-out e faça da saída do hóspede a mais rápida e simples possível!
Conclusão
Então, com quais ações o seu hotel trabalha para simplificar a entrada e saída do viajante? Não se esqueça que, além de aumentar a satisfação do hóspede, também é um processo para otimizar a produtividade na recepção do hotel.
Além disso, não é desperdiçado tempo em filas e evita o tédio que é para os recepcionistas em repetir as mesmas informações 1 milhão de vezes por dia. Com o check in online, todo mundo sai ganhando no hotel! ?
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*Post atualizado em 22/05/2020
