Amtrak é uma estatal americana de transporte ferroviário. A empresa conta com 20.000 funcionários e serve 30 milhões de passageiros por ano! O atendimento por inteligência artificial foi adotado pela Amtrak em 2012, e nessa época contava com mais de 375.000 visitantes por dia no site.
Usando a plataforma de chat de inteligência artificial (AI) da Next IT, eles criaram “Ask Julie” (pergunte à Julie). Sua função é ajudar visitantes do site a encontrarem o que eles procuram sem precisar ligar ou mandar e-mail para o serviço de atendimento ao cliente da empresa.
De acordo com a empresa desenvolvedora do chatbot, Julie é capaz de marcar viagens ferroviárias para viajantes simplesmente perguntando onde e como eles gostariam de viajar.
Julie também facilmente guia o cliente pelo resto do processo de reserva, provendo informações como quais itens podem ser levados nos trens ou ajudando-os a marcarem reservas em hotéis e a alugar carros.
Ao invés de fazer uma ligação ou esperar que o serviço de atendimento ao cliente da empresa os mande um email de resposta, mais e mais visitantes estão voltando sua atenção para a Julie. Recentemente, a Next IT relatou percentuais referentes ao uso do chatbot, que cresce 50% ano após ano.
Os programadores de Julie a projetaram para atuar de forma parecida ao melhor represente de serviço ao cliente da Amtrak. Depois de 5 milhões de perguntas respondidas por ano, é difícil de argumentar contra o fato de que ela ultrapassou o melhor representante. Julie tornou-se assim a melhor entre eles.
Não posso deixar de mencionar que, quando a Julie responde, ela consegue sugerir sutilmente serviços adicionais para o consumidor, como no exemplo abaixo.
Portanto, em adição ao maior número de clientes atendidos e consequentemente de reservas, Julie aumentou o valor da reserva. Como assim? Reservas feitas através de Julie resultaram em uma média de 30% a mais de receita que as feitas por outros meios.
Resultado em números
Resumindo, a adoção do chatbot de atendimento para a empresa trouxe resultados positivos, como:
- 800% de retorno no investimento;
- Aumento de reservas em 25%;
- Redução de custos em 1 milhão de dólares em despesas de atendimento ao cliente em apenas um ano;
- Mais de 5 milhões de perguntas respondidas por ano;
- Reservas feitas pelo chatbot geram 30% mais de faturamento.
‘Pergunte à Julie’ presta aos viajantes serviço instantâneo enquanto que contribui para resultados impressionantes para a empresa.
Incrível, não achou? Compartilhe e deixe seu comentário!
